Insurance in Brazil Current Behavior Changes Analysis

Ongoing Behavior Changes

Based on the analysis of the provided reports, several ongoing behavior changes among final customers are impacting relationships and demand within the Brazilian insurance value chain in 2024 and 2025.

A significant change in B2C customer behavior is the increasing adoption and preference for digital channels. Porto Seguro's substantial number of active app users (3.8 million in Q4 2024) demonstrates a growing segment of individual customers who are comfortable interacting with insurers through mobile applications for services and potentially sales. This indicates a shift towards seeking convenience and accessibility via online platforms.

Another observed change in B2C behavior is a growing demand for specific insurance products, notably in the Life segment. The increase in VGBL products in 2024 suggests that individual consumers are showing increased interest in using insurance for financial planning and protection purposes.

For B2B customers, there appears to be an increased awareness of and demand for Civil Liability insurance. This segment is projected to experience strong growth (approximately 10% during 2024-2029), likely driven by businesses responding to stricter regulations and a greater understanding of their potential liability risks.

Customer expectations regarding service quality are also evolving. The focus by companies like CAIXA Seguridade on reducing complaints registered with BACEN in 2024 highlights that customers are increasingly vocal about their service experiences and expect efficient and satisfactory resolution of issues. This implies a behavior change towards demanding higher standards in policy administration and customer service.

Furthermore, the increasing use of various distribution channels by major insurers (brokers, bancassurance, digital platforms) reflects a need to cater to diverse customer preferences for accessing insurance products. This suggests customers are utilizing multiple avenues to research, purchase, and manage their insurance.

The ability of insurers like Itaú Seguros to support clients affected by climate events points to a growing customer expectation for timely and effective claims handling and support, particularly in the face of increasing extreme weather occurrences. This indicates a demand for insurers to be responsive and supportive during critical moments.

These behavioral shifts collectively point towards a customer base that is becoming more digitally engaged, more specific in their protection needs (life planning, liability), more demanding of high-quality service, and utilizing a wider array of channels to interact with the insurance value chain.

Behavior Change	Impact on Value Chain Stage(s)	Impact on Relationships	Impact on Demand
Increased Digital Adoption (B2C)	Marketing & Distribution, Policy Administration & Customer Service, Claims Management	Strengthens relationships with Digital Platforms; requires increased investment in direct digital relationships with customers.	Drives demand for online sales channels, self-service options, and digital customer support.
Growing Demand for Life (VGBL) & Civil Liability (B2B)	Product Development & Underwriting, Marketing & Distribution	Strengthens relationships between insurers and customers seeking specific protection; reinforces the role of channels effective for these segments (e.g., bancassurance for Life, brokers for Civil Liability).	Increases overall demand for these specific product lines; signals evolving risk awareness and financial planning priorities.
Higher Customer Service Expectations	Policy Administration & Customer Service, Claims Management	Puts pressure on relationships between insurers, TPAs, and service providers to deliver efficient and empathetic service; impacts regulatory relationships (complaints).	Drives demand for faster response times, clearer communication, and effective issue resolution.
Multi-channel Usage	Marketing & Distribution, Policy Administration & Customer Service	Requires seamless coordination and consistent experience across relationships with Banks (bancassurance), Brokers, and Digital Platforms to avoid channel conflict.	Increases demand for flexibility in how customers can interact with insurers; necessitates a unified customer view across channels.
Demand for Efficient Claims Handling (esp. extreme events)	Claims Management	Strengthens reliance on and necessitates close coordination with Loss Adjusters and Service Providers; impacts relationships with Reinsurers for large events.	Drives demand for quick, fair, and transparent claims processes; highlights the importance of insurer responsiveness during crises.

References

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• Seguradoras arrecadam R$ 435 bilhões em 2024, avanço de 12,2 | SindsegSP. https://sindsegsp.org.br/comunicacao/noticias/seguradoras-arrecadam-r-435-bilhoes-em-2024-avanco-de-12-2/
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• Resultado do Itaú com seguros avança 13,8% em 2024, para R$ 9,75 bi | SindsegSP. https://sindsegsp.org.br/comunicacao/noticias/resultado-do-itau-com-seguros-avanca-13-8-para-r-9-75-bi-em-2024/
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• Seguradoras faturaram quase R$ 208 bilhões em 2024, mas lucro líquido caiu - VEJA. https://veja.abril.com.br/coluna/veja-gente/seguradoras-faturaram-quase-r-208-bilhoes-em-2024-mas-lucro-liquido-caiu